Respekt im Vertrieb und im Recruiting

von Marc Mertens

Dieser Artikel handelt von einer Grundtugend, welche anscheinend - und natürlich nur in vereinzelten Fällen - uns Menschen abhanden gekommen zu sein scheint. RESPEKT! Als Vertriebler und Recruiter sehe ich hier beide Seiten der Medaille und als Angestellter bzw. Einzelunternehmer, sowie als Kunde ebenfalls. Über das Thema Respekt gibt es natürlich tausende von (Blog-) Artikel, Fachbücher und Vorträge, daher erzähle ich hier einfach mal ein paar passende Anekdoten aus meiner Umgebung.

Auslöser für diesen Artikel sind diverse Diskussionen bei XING im Gruppenbereich Recruiting & Bewerbung, sowie meiner Beobachtungen in der Münchener U-Bahn oder auch aufgrund der Reaktionen meiner leidensvollen Autofahrgenossen, die unserem TOYOTA-Hybridauto "hinterherkutschen" müssen. Sie ahnen schon etwas? Respekt begegnet einem eigentlich überall im täglichen Leben. Wenn nur das Wort "eigentlich" nicht wäre.  ;-)

In der U-Bahn kann man den menschlichen Herdentrieb und dessen rücksichts- & respektlose Art noch am direktesten erfahren. Ja, es gibt einige aufmerksame Fahrgäste, aber wer sich morgens zur Rushhour oder zu Fussball-Allianz-Arena-Zeiten einmal an der Station "Sendlinger Tor" zu einer anderen U-Bahnlinie durchkämpfen musste weiß, was hier gemeint ist. Unverhofft branden einem die Menschen auf den Treppen entgegen und weder die ältere Dame, noch die Mutter oder der Vater mit dem Kind oder Kinderwagen haben da eine Chance. Da kommt man sich der letzte Mohikaner vor, da ich auf meine Umgebung aktiv achte und lieber nach dem Motto "Leben und leben lassen!" den Umstieg hinter mich bringe. Oft habe ich mir da schon gedacht, dass man hier nicht nur die sog. Sperrfelder vor den Treppen erweitern sollte - das sind an der Haltestelle hier so lustige blau-schraffierte Flächen mit dem Hinweis, dass man hier nicht im Weg stehen sollte - sondern vielmehr die Treppen nochmal ganz klar mit Auf- und Abgang kennzeichnen müsste. Bestenfalls mit einem Trenngeländer genau in der Mitte. Ja, wo kein Respekt mehr ist, da muss man halt die Lämmchen vorsichtig auf den richtigen Weg dirigieren. Aber OK, dass ist ein ganz profanes Beispiel jetzt.

Bei XING lese und erreichen mich oft Fragen aus dem Recruiting bzw. Bewerbungsumfeld, ob eine Bewerbung nun so oder so besser formuliert sei. Sehr gerne verweise ich dann in Einzelcoachings auf den Umstand, dass es eigentlich immer eine Frage des Respekts ist. Wie respektvoll gehen Unternehmen oder Personaler mit Ihren bewerbenden Talenten um? Geben wir uns die Mühe einer Eingangsbestätigung? Bekomme ich auch eine Absage? Traut man sich ein bisserl Feedback zu - in Einzelfällen? Sorge ich mich um ein nachhaltiges Recruiting bzw. Talent-Pipelining? Gebe ich Recruitern die Möglichkeit und die Freiheit den Kontakt aktiv zu halten? Lese ich die Unterlagen nicht nur mit 100%-fehlerfrei-Hardcore-Methode oder habe ich Interesse / die Freiheit den Menschen hinter der Unterlage zu erkennen? Bin ich bereit zu akzeptieren und zu respektieren, dass jedes Talent einen eigenen Werdegang hat, der auch mal vom klassischen Weg wegführt? Ist mir klar, dass eigentlich jedes Talent (jeder Mensch) gewissermaßen ein Unikat ist? Und nehme ich Diversity Management oder Teambuilding auch wirklich an - lebe ich dies ggf. sogar vor?

Respekt begegnet einem aber auch im Vertrieb jederzeit. Ich erinnere mich hier sehr lebhaft an einen aufgebrachten Geschäftsführer, der unglaublich aufgeladen und sauer war, da er sich in sein Online-Fahrzeugverwaltungsystem nicht mehr einloggen konnte. Nach ein paar sachlichen, aber interessierten Rückfragen kamen wir schnell zum wahren Kern der Aufregung. Das wichtigste in dem Moment: zuhören, sachlich bleiben, ausreden lassen, "auskotzen" lassen, Angriffe tolerieren und Zeit investieren. Oftmals sind es nur Minuten, die einem in der Situation wie Stunden vorkommen mögen. Gefehlt hatte aber nur ein gültiges Login zu seiner Internetseite und das Problem war in Sekunden praktisch gelöst. Und der Ärger? War natürlich schon wieder vergessen und die Sachebene sicher erreicht. Als respektvoller Mensch bin ich hier auch nicht nachtragend, denn so eine emotionale Entgleisung kann jedem von uns passieren. Jeder ist auch mal Kunde und hat seine persönlichen Ansprüche.

Als positive Anekdote noch ein Service-Erlebnis der anderen Art aus dem Hause Amazon. Denn kürzlich versagte ein MP3-Download bei mir und die Seiten bzw. Apps im dortigen Shop sind momentan nicht gerade einfach zu überschauen. Mehrere Versuche und ein Blick in die verschachtelten Hilfe-FAQs brachten auch keine Hilfe. Also den direkten Kontakt gesucht und siehe da, ein freundlicher Mitarbeiter aus dem Support stand zum Live-Chat bereit. Neben einer sehr professionellen, aber trotzdem auch persönlichen Begrüßung ging der Mitarbeiter ("André") ans Werk und konnte das Problem direkt lösen. Er entschuldigte sich für das Problem und hat sauber, sowie strukturiert durch den Service-Chat geführt. Dafür gab es eine Top-Bewertung von mir und eine freundliche Verabschiedung mit persönlichem Dank an Ihn. Und eine Erwähnung an dieser Stelle.

Das Respekt im Kundenkontakt übrigens nicht immer üblich ist, zeigte ein Anruf bei einer Consumer-Credit-Bank, welche ich anrufen musste, da man Bearbeitungskosten aus früheren Verträgen aufgrund rechtlicher Klärung der Allgemeinen Vertragsbestimmungen zurückfordern konnte. Die Dame am Telefon wurde geradezu emotional als Sie merkte, dass ich zu keiner Zeit respektlos wurde, Ihr die Zeit zum ersten Clearing gab und einfach höflich blieb. Sehr viele Kunden seien Ihr gegenüber derart ausfällig geworden und setzten Sie permament als "die Bank" ein, die doch so unglaublich böse sei. Selbst persönliche Beschimpfungen musste die Dame über sich ergehen lassen. Ich entgegnete da nur sehr offen und ehrlich, wie man nur darauf käme das zu tun, denn Sie müsse wohl leider gerade den Kopf bzw. das Ohr hinhalten und die Anfragen annehmen. Nicht mehr und nicht weniger. Aber das ist kein Grund, Callcenter- oder Support-Mitarbeitern respektlos und unfreundlich zu begegnen.

Ich schließe den Artikel übrigens noch mit einem freundlichen Gruß an die Damen und Herren, welche uns am Wochenende mit Lichthupen, Drängeleien und gefährlichen Überholmanövern ziemlich respektlos im Straßenverkehr begegneten. Nein, ein Auris Touring Sports Hybrid trägt kein "Ich bremse extra für dich!"-Schild am Heck, sondern dort steht nur Hybrid Synergy Drive. Details kann man gut der Wikipedia entnehmen und es gelten auch weiterhin Richtgeschwindigkeiten in Ortschaften unterhalb 60-70 km/h. Aber im Straßenverkehr ist es wie in der U-Bahn, da kommen die tiefsten menschlichen Jagd- und Fluchtinstikte wieder hoch. Respekt? Ach was, ich muss voran, egal was (auch von vorne) kommt!

Bevor ich jetzt den vorherigen Absatz zu einer eigenen Analogie für werdende oder besonders erfolgreiche Führungskräfte ausbaue, ist nun wirklich Schluss. Bitte, schenken Sie sich und Ihrer Umgebung etwas mehr Respekt und Sie werden merken, dass kommt meisten auch zurück. Dann macht man sich das Leben im Recruiting und Vertrieb schon etwas einfacher und eventuell folgt so gar der ein oder andere Erfolg von selbst.

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